Klacht indienen

Procedure

De Klachtencommissie stelt naar aanleiding van uw klacht een onderzoek in. Indien de Klachtencommissie uw klacht gaat behandelen, wordt de betreffende dienstverlener om een verweerschrift gevraagd. De Klachtencommissie zal bepalen of de afhandeling van de klacht mondeling of schriftelijk verloopt. Als er wordt besloten de klacht mondeling te behandelen, zult u een uitnodiging voor een hoorzitting ontvangen.

Nadat uw klacht is behandeld doet de Klachtencommissie uitspraak. De uitspraak van de Klachtencommissie is een zwaarwegend advies aan de directie van de betreffende dienstverlener. De dienstverlener zal in de meeste gevallen het advies van de Klachtencommissie overnemen en het genomen besluit binnen één maand schriftelijk aan u mededelen.

Hieronder wordt de procedure stapsgewijs uitgelegd.

Stap 1

U dient uw klacht in bij de betreffende dienstverlener. De dienstverlener behandelt uw klacht conform de interne klachtenprocedure, maar u bent niet tevreden over de uitkomst. 

Stap 2

Nadat u stap 1 heeft doorlopen kunt u via deze website een klacht indienen bij de Klachtencommissie.

Let op: klachten over het professioneel oordeel c.q. het medisch handelen van de dienstverlener worden niet in behandeling genomen. Ook kan de Klachtencommissie geen schadevergoeding toekennen.

Stap 3

Nadat u de klacht via deze website heeft ingediend, ontvangt u direct via een e-mailbericht een bevestiging van het indienen van uw klacht. 

Ook ontvangt u een inlogcode en wachtwoord om uw klacht online te volgen.

Stap 4

Als de Klachtencommissie uw klacht in behandeling neemt vraagt zij de dienstverlener om een schriftelijke reactie (verweerschrift) op uw klacht. Meestal wordt ook een hoorzitting gepland. U en de dienstverlener worden hiervoor uitgenodigd.  

De Klachtencommissie kan ook voor een schriftelijke behandeling kiezen. Of de klacht kan inmiddels opgelost en/of ingetrokken zijn.

Stap 5

Zodra de reactie van de dienstverlener op uw klacht door de Klachtencommissie is ontvangen, wordt u daarover geïnformeerd. 

Stap 6

De hoorzitting vindt plaats.

Tijdens de zitting wordt uw klacht door de Klachtencommissie mondeling behandeld. U kunt uw klacht mondeling toelichten en reageren op het verweerschrift van de dienstverlener. Ook de dienstverlener kan haar standpunt mondeling toelichten. 

De zitting is niet openbaar; de Klachtencommissie bepaalt wie er ter zitting aanwezig mag zijn. U kunt zich door een gemachtigde laten bijstaan. U dient de naam van uw gemachtigde voordat de zitting plaatsvindt aan de Klachtencommissie door te geven.

Aan het eind van de zitting geeft de Klachtencommissie aan of zij voldoende informatie heeft om over uw klacht een oordeel te geven. De Klachtencommissie kan ook besluiten de klacht aan te houden, omdat zij meer informatie nodig heeft of omdat nader overleg tussen partijen gewenst is. 

Soms komen partijen ter zitting alsnog tot een oplossing. 

Stap 7

Binnen vier weken na de zitting ontvangt u de uitspraak van de Klachtencommissie.

De uitspraak van de Klachtencommissie is een zwaarwegend advies aan de directie van de betreffende dienstverlener. De dienstverlener neemt in de meeste gevallen het advies van de Klachtencommissie over.

De Klachtencommissie kan de termijn van vier weken verlengen. Indien dit het geval is worden partijen hierover geïnformeerd.

Stap 8

Binnen één maand beslist de dienstverlener of zij het zwaarwegende advies van de Klachtencommissie overneemt. De dienstverlener informeert u en de Klachtencommissie hierover.